Положение Об отделе послепродажного обслуживания продукции

  УТВЕРЖДАЮ
   
(наименование предприятия, организации, учреждения) (руководитель предприятия, организации, учреждения)
   

ПОЛОЖЕНИЕ  

00.00.0000 № 00 (подпись) (Ф.И.О.)
  00.00.0000

  Об отделе послепродажного обслуживания продукции  

   


1. Общие положения отдела послепродажного обслуживания продукции

1.1. Отдел послепродажного обслуживания продукции является самостоятельным структурным подразделением предприятия.
1.2. Отдел создается и ликвидируется приказом директора предприятия.
1.3. Отдел подчиняется непосредственно техническому директору предприятия.
1.4. Руководство подразделением:
1.4.2. Отдел возглавляет начальник, назначаемый на должность приказом директора предприятия по представлению технического директора 
1.4.3. Начальник отдела послепродажного обслуживания продукции имеет ______ заместителя (ей).
1.4.4. Обязанности заместителя (ей) определяются (распределяются) начальник отдела послепродажного обслуживания продукции.
1.4.5. Заместитель(и) и руководители структурных подразделений в составе отдела послепродажного обслуживания продукции, другие работники отдела назначаются на должности и освобождаются от должностей приказом директора предприятия по представлению начальника отдела.


2. Структура отдела послепродажного обслуживания продукции

2.1. Структуру и штатную численность отдела послепродажного обслуживания продукции утверждает директор предприятия исходя из условий и особенностей деятельности предприятия по представлению начальника и по согласованию с


(отделом кадров; отделом организации и оплаты труда)




2.2. В состав отдела входят



(структурные подразделения, группы специалистов и пр.)

2.3. Начальник отдела послепродажного обслуживания продукции распределяет обязанности между сотрудниками отдела и утверждает их должностные инструкции.

3. Задачи и функции отдела послепродажного обслуживания продукции

№ п/п Задача Функции
3.1 Организация фирменного послепродажного обслуживания выпускаемой продукции. Работы по послепродажному обслуживанию выпускаемой продукции, в том числе в местах нахождения потребителей.
Применение высокотехнологичных методов обслуживания клиентов.
Проверка наличия и действия гарантийного срока на товар и его составные части.
Определение причины возникновения недостатков продукции.
Направление продукции на независимую экспертизу при возникновении споров.
Обеспечение документирования своих действий и решений.
Участие в подготовке прогнозов, проектов перспективных и текущих планов производства и реализации продукции, в проведении маркетинговых исследований по изучению спроса на продукцию предприятия, перспектив развития рынков сбыта.
Постоянное отслеживание рынка своей продукции, покупка образцов продукции, производимой предприятиями-конкурентами, сравнение качества послепродажного обслуживания их продукции с собственным обслуживанием и при необходимости доведение качества до требуемых уровней.
Согласование планов постановки на производство новых видов продукции.
Подготовка предложений по уменьшению объемов производства продукции, и снятию продукции с производства в случае систематических предъявлений претензий потребителей.
Составление заявок на необходимые ремонтные материалы и инструменты.
Рациональное расходованиее запасных частей и расходных материалов.
Разработка экономической части договоров на послегарантийное обслуживание продукции.
Разработка предложений по гарантийному обслуживанию продукции.
Разработка предложений по изменению конструкции изделий и технологии производства.
Участие в формировании цен на продукцию с учетом послепродажного обслуживания.
Составление документации (актов, сведений, справок, переписки) о недостатках продукции.
Формирование предложений по корректировке цен на предлагаемую продукцию, объемов продаж.
Сбор и систематизация оперативной информации о:
- объемах запасов продукции на складах;
- объеме производственного задела;
- уровне загрузки производственных мощностей;
- сроках выполнения заказов;
- технических условиях продукции;
- ценах на все виды продукции и предельных размерах скидок;
- видах упаковки;
- типах отгрузки;
- сроках получения продукции потребителями с момента отгрузки;
- стоимости транспортировки;
Участие в организации выставок, ярмарок, выставок-продаж и других мероприятий по рекламе продукции.
3.2 Формирование базгарантийного обслуживания.
 Организация баз гарантийного обслуживания вне предприятия.
Рассмотрение поступающих на предприятие претензий потребителей и подготовка ответов на предъявленные иски.
Участие в работе по рекламациям.
3.3 Обеспечение выполнения договоров предприятия в части послепродажного обслуживания продукции. Подготовка претензий и исков к контрагентам при нарушении ими договорных обязательств.
Заключение договоров с продавцами продукции на принятие ими функций гарантийного обслуживания.
Организация приемки недоброкачественного товара у потребителей при наличии установленных законодательством документов.
Согласование гарантийных сроков сверх установленных законом.
Участие в разработке договоров на поставку продукции потребителям.
3.4 Производство гарантийного ремонта продукции на высоком техническом уровне.
 Организация выпуска и поставки в торговые и ремонтные организации необходимых для ремонта и технического обслуживания запасных частей.
Возмездное устранение поломок товаров после истечения гарантийного срока.
Организация в течении гарантийного срока транспортировки неисправного товара (за счет предприятия) от потребителя в гарантийные мастерские и обратно, а также обеспечение предоставления замены равноценным товаром на время ремонта поломанного.
Разработка и проведение мероприятий по соблюдению режимов экономии, снижению сверхнормативных затрат на ремонт продукции.


4. Регламентирующие документы

4.1. Внешние документы:
Законодательные и нормативные акты.
4.2. Внутренние документы:
Стандарты ГО, Устав предприятия, Положение о подразделении, Должностная инструкция, Правила внутреннего трудового распорядка.


5. Взаимоотношения отдела послепродажного обслуживания продукции с другими подразделениями

Для выполнения функций и реализации прав отдел послепродажного обслуживания продукции взаимодействует:

№ п/п Подразделение Получение Предоставление
5.1 С производственными подразделениями отчетов о выполнении производственных заданий по объему производства продукции, качеству, заданной номенклатуре (ассортименту);
- данных о запасах продукции на производственных складах;
- отчетов о выявлении и устранении обстоятельств, повлекших выпуск брака;
 запросов о причинах технологических нарушений, вызвавших обращение потребителей в гарантийную мастерскую;
- предложений по изменению технологии производства;
- отчетов о претензиях к качеству продукции;
- документации о приеме продукции от потребителей;
5.2 С отделом контроля качества документов, подтверждающих качество продукции (сертификатов, паспортов и т.д.);
- согласований на гарантийные сроки;
- заключений о качестве продукции предъявленной для повторных испытаний;
 разработок гарантийных сроков на согласование;
- отчетов о работах по рекламациям к качеству продукции, сведений о причинах предъявления рекламаций;
- отремонтированной продукции для повторных испытаний;
- сведений об обращениях потребителей с претензиями на некачественность и некомплектность продукции;
5.3 С отделами главного технолога, главного конструктора извещений о технологических изменениях, внесенных в выпускаемую продукцию, ее упаковку;
- проектов введения новых технологий;
- технической документации по качеству;
- условий упаковки, погрузочно-разгрузочных работ, транспортирования и хранения;
 предложений по увеличению объемов производства продукции, пользующейся наибольшим спросом, и по запуску в производство новых видов продукции;
- информации характере наиболее частых поломок, неисправностей, прочих дефектов продукции, возникших при эксплуатации или использовании продукции;
- сведений об объемах рекламационных работ;
5.4 С транспортным отделом условий договоров в части доставки продукции покупателям;
- отчетов о передаче отремонтированных товаров покупателям;
- транспортно-экспедиционной документации с отметками о передаче и приеме продукции покупателями; планов поставки отремонтированной продукции потребителям;
- заявок на подачу транспортных средств;
- инструкций и требований к перевозке продукции различными видами транспорта;
5.5 С отделом маркетинга обобщенной информации о спросе на выпускаемую предприятием продукцию, в том числе по отдельным позициям номенклатуры;
- сведений о конкурентной среде по вопросам ценовой политики, объемов оборота, конкурентоспособности, скорости реализации продукции;
- информации о состоянии рынка послепродажных услуг сведений о предъявленных претензиях;
- заявок на проведение маркетингового анализа рынка послепродажных услуг;

5.6 С планово-экономическим отделом - планов реализации продукции (выполнения работ, оказания услуг) на месяц, квартал, год;
- планов производства для заключения договоров с контрагентами;
- утвержденных цен на продукцию (работы, услуги);
 отчетов о выполнении работ по послепродажному обслуживанию выпускаемой продукции;
- данных о состоянии запасов запасных частей и расходных материалов и их соответствии утвержденным нормативам;
- согласований на цену продукции;
5.7 С финансовым отделом информации о неоплаченных счетах;
- извещений о планах финансирования отдела; проектов возмездных договоров и соглашений с контрагентами;
- анализа рекламаций;
- данных о состоянии запасов запасных частей и расходных материалов и их соответствии утвержденным нормативам;
- счетов, выставленных контрагентам;
5.8 С главной бухгалтерией данных о движении продукции;
- норм запасов продукции на складах;
- норм естественной убыли;
- итогов инвентаризации продукции сведений о состоянии запасов комплектующих и расходных материалов;
- счетов, выставленных контрагентам за выполнение ими функций послепродажного обслуживания;
- данных о предъявлении потребителями продукции к ремонту;
- информации о затратах, произведенных на ремонт продукции;
- копий претензий и рекламаций, предъявленных предприятию;
- перечней продукции, подлежащей списанию по причине невозможности ее ремонта;
5.9 С юридическим отделом результатов правовой экспертизы на соответствие действующему законодательству представленных для визирования договоров, приказов, распоряжений, инструкций;
- проектов договоров по послепродажному обслуживанию продукции;
- заключений и ответов на предъявленные контрагентами претензии и иски по поводу нарушения или неисполнения предприятием договорных обязательств;
- разъяснений действующего законодательства и порядка его применения;
- анализа изменений и дополнений гражданского законодательства а также законодательства о защите прав потребителей; приказов, распоряжений, инструкций для визирования и правовой экспертизы;
- согласованных условий договоров по послепродажному обслуживанию продукции;
- предъявленных контрагентами и потребителями претензий и исков по поводу нарушения или неисполнения предприятием договорных обязательств;
- заявок на поиск необходимых нормативно-правовых документов, разъяснения действующего законодательства;



6. Права

Отдел послепродажного обслуживания продукции имеет право:
6.1. Отказать потребителю в устранении недостатков товара, если:
6.1.1. Потребитель не представил документов, требуемых в соответствии с законодательством.
6.1.2. Недостатки обнаружены потребителем и претензия заявлена после истечения гарантийного срока или иного установленного законодательством срока для обнаружения недостатков товара.
6.1.3. Недостатки возникли вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, установленных нормативной и технической документацией на него, с указанием конкретных норм этой документации, которые нарушены.
6.1.4. Недостатки возникли в результате действий третьих лиц или непреодолимой силы.
6.1.5. Потребитель самостоятельно пытался устранить недостатки в случаях, не допускаемых нормативной, технической и ремонтной документацией на товар.
6.2. Представлять предприятие в суде.
6.3. Снимать гарантию на продукцию сверх установленной законодательством.
6.4. Давать производственным подразделениям предприятия указания по вопросам послепродажного обслуживания продукции.
6.5. Давать разъяснения, рекомендации и указания по вопросам, входящим в компетенцию отдела.
6.6. Вносить предложения руководству предприятия о привлечении к материальной и дисциплинарной ответственности должностных лиц предприятия по результатам проверок.
6.7. Проводить совещания и участвовать в совещаниях, проводимых на предприятии по вопросам реализации продукции.


7. Ответственность

7.1. Ответственность за надлежащее и своевременное выполнение функций отдела несет начальник отдела послепродажного обслуживания продукции.
7.2. На начальника отдела послепродажного обслуживания продукции возлагается персональная ответственность за:
7.2.1. Соответствие законодательству издаваемых отделом инструкций, приказов, выписываемых счетов, а также выполнение правил учета и отчетности.
7.2.2. Составление, утверждение и представление недостоверной сводной отчетности в установленные сроки.
7.2.3. Обеспечение сохранности товарно-материальных ценностей.
7.2.4. Обеспечение руководства предприятия информацией по вопросам работы отдела послепродажного обслуживания продукции.
7.2.5. Своевременное и качественное исполнение поручений руководства предприятия.
7.2.6. Соблюдение трудового распорядка сотрудниками отдела.
7.2.7. Рациональное расходование средств на содержание отдела.
7.3. Ответственность сотрудников отдела послепродажного обслуживания выпускаемой продукции устанавливается их должностными инструкциями.



8. Заключительные положения


8.1. При выявлении несоответствия какого-либо пункта положения реальному состоянию дел в отделе послепродажного обслуживания продукции начальником отдела, сотрудником либо другим лицом необходимо обратиться в 


(службу персонала, отдел кадров, экспертную комиссию по положениям и должностным инструкциям и т.д.)

с заявкой на внесение изменений и дополнений в положение. (Форма заявки представлена в Приложении 1).

8.2. Внесённое предложение рассматривается подразделением указанным в п. 8.1. данного положения в течение одного месяца со дня подачи заявки. 
По результатам рассмотрения выносится решение: 
- принять изменение или дополнение,
- отправить на доработку (с указанием срока доработки и исполнителя), 
- отказать в принятии вносимого предложения (в этом случае заявителю направляется обоснованный отказ в письменном виде).

8.3. Внесение изменений и дополнений в положение утверждается 


(техническим директором, заместителем генерального директора, генеральным директором и т.д.)

по представлению 


(менеджера по персоналу, начальника отдела кадров, руководителя экспертной комиссии по Положениям и должностным инструкциям и т.д.)






Руководитель структурного подразделения  
 (подпись) (фамилия, инициалы)
СОГЛАСОВАНО: 
Начальник юридического отдела 
 
(подпись) (фамилия, инициалы)
 
00.00.2000 
 
С инструкцией ознакомлен:  
 (подпись) (фамилия, инициалы)
 00.00.00 









 

Наши партнеры: